一份来自用户视角的机器人产品体验运营报告

作者:网站采编
关键词:
摘要：编辑导语：随着互联网科技的不断发展，如今AI机器人产品开始深入我们的生活中，比如家里的智能音响、商场的接待机器人、餐厅的传菜机器人等等，机器人的出现在某些方面帮助了

从一个普通用户角度，切身体验了一次机器人产品，结合过往运营和产品经验，输出这份报告。不作引导，只是分享，给想入门AI行业的小伙伴一点参考和方向。

这篇文章有点长，值得了解。如果认为有用的话，请小伙伴们耐心看完，欢迎交流探讨

本报告的编纂目的：

通过走访三类场景对智能服务型机器人进行体验调研，结合采集网络数据，从运营角度整理出体验报告。

主要3个目的：

• 从用户角度审视智能机器人行业现状和产品优缺点；
• 从运营角度分析差异行业间的产品及用户运营工作的同异点；策划输出用户运营工作方法，以交互功能为基础中心，并结合用户生命周期分析方法和模型，输出因功能类型对应用户增长和留存等时期的策略，进而调整机器人产品运营计划，在用户运营层面精细化管理。
• 协助运营团队共同打造产品运营体系，发挥数据驱动能力。

用户运营和挖掘需求重要性：

在中国人工智能行业快速发展时期，智能机器人主要以服务场景为落地渠道，以交互为拉新导向，但缺少对真实场景业务流程的梳理和对现场用户需求的把控。

场景繁杂，功能导向难以满足产品发展需求，需要将用户运营放在越来越重要的位置，因此精准识别消费者需求成为提升户运营效率的关键。

用户运营方法论介绍：

公司基于多年沉淀下来用户数据资产，可以对用户在产品上的行为数据进行有效捕捉，将用户从未交互到交互后流失的全路径进行刻画，分为低潜、高潜、引入、成 长、成熟、衰退和流失七种不同的生命周期状态。

一方面可以建立统一的用户运营监控体系，积累和管理用户数据资产；另一方面也可以进行针对性营销，激活存量价值， 突破增量边界。

用户生命周期包含AWARE（吸引）、 APPEAL（认知）、 ACT（行动）、 ADVOCATE（拥护） +RFM用户分层体系中，基于用户生命周期模型，产品和用户的运营人员可结合运营现状监控用户在各个生命周期阶段的结构分布和流转情况。

围绕各生命周期用户进行洞察分析，并基于分析结果为每类用户匹配定制化的增长策略，真正实现科学的用户精细化运营。

一、这款机器人产品的背景

1. 产品布局

某公司推出五款全系列机器人产品，包括接待机器人、零售机器人、儿童陪伴机器人、AI 音箱和机械臂机器人。

其中，接待机器人又细分为两款，不带大屏幕和大屏幕。分别投放于政务、酒店场景和商场场景；主要功能用于接待服务，承担了一部分前台接待员或商场导购员的角色，具备问候、引导、跟随、搜索、自动充电等功能。

2. 运营现状

2018 年，在上海举办的中国机器人产业发展高峰论坛上，中国机器人产业联盟理事长曲道奎指出中国机器人总量已有 14.1 万台，增速是 58.1%；而全球范围内则达到了 38.7 万台，增速达 31%。由此推断，2019 年中国机器人总量将增至 22.56 万台左右。

某公司的这五款机器人因功能不同而选择性地投放应用在差异化场景中，据公司2020 年 Q3 财报显示机器人总服务人次超 2 亿，语音交互频次日均超 800万次，并有超 台机器人值守超2000家客户。（数据从网络渠道获取）

从这些基础数据不难得出，该公司机器人在中国机器人市场占比已达 2.3%，可见未来市场空间非常大，智能机器人服务网路系统同样庞大；在 2B 业务实施过程中，消费者既是服务对象又是平行用户；而 B 端是连接产品和用户的中间载体，是跳脱不了的轴承场景，因此，运营的实质满足双边用户（B&C）的共同需求。

通过场景来覆盖用户，通过产品来聚集用户，通过功能来获取用户，通过数据来分析用户，通过迭代来留存用户，通过策略来产生付费转化、减少流失、裂变推荐；在 AARRR 模型中，足以描绘一个产品用户的生命周期 7 个阶段，从低潜、高潜、引入、成长、成熟、衰退到最后的流失。

本报告以接待机器人为体验研究对象，从酒店、政务、商场三个场景来分析对比，通过对不同场景的业务流程进行了解和观察，再结合用户反馈情况，整理了一份实际的运营效果，但并非代表这款机器人的整体运营现状。

文章来源：《时代报告》 网址: http://www.sdbgzz.cn/zonghexinwen/2021/0409/1239.html

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