Vonage：2020 全球客户互动报告

作者:网站采编
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摘要：编辑导语：2020年，人们的消费渠道与消费偏好发生了较大转变。与此同时，行业也在根据行情变化制定相关举措。本篇文章里，编者翻译分享了国外通信软件服务商Vonage所写的2020年客

编者注：国外通信软件服务商 Vonage 调查了 14 个国家的 5000 名消费者，了解他们在疫情时期与企业的沟通和互动偏好。我们经过编译，分享给大家。

概要

有哪一年像 2020 年这样破坏了商业计划？

世界各地的企业和服务商都在遵循修订后的战略，这与他们计划在年初遵循的战略截然不同。新型冠状病毒在全球蔓延，即使是最周密的计划也被打乱了。是的，组织需要敏捷适应市场的变化，但 2020 年将敏捷原则推到了极致。

为了了解 COVID-19 疫情如何改变全球渠道使用和偏好，我们调查了 14 个国家（美国、加拿大、英国、澳大利亚、中国、日本、印度尼西亚、马来西亚、德国、法国、俄罗斯、阿联酋、墨西哥和巴西）的 5000 名具有统计代表性的消费者（18-55 岁以上），了解他们喜欢如何与企业和彼此沟通。他们的回答对消费者沟通行为和偏好的碎片化程度提供了有价值的见解。

调查的反馈告诉我们，多渠道沟通方式是有效吸引跨国客户的最佳方式。

为了提供多渠道的客户体验，你需要为每一次互动管理一个变量矩阵：渠道偏好各不相同；访问这些渠道的方法层出不穷；复杂性和紧迫性差异很大；不同行业的沟通方案也不尽相同。

这些因素中的任何一个都会影响其他因素，而如何管理这些因素，将决定客户是高兴地离开还是愤怒地离开。

组织和编排出色的客户参与度，就像参加十项全能比赛一样，是一项跨学科的挑战，需要跨越数十个接触点和渠道，长期进行。它是所有客户互动的综合表现，最终让你脱颖而出，赢得粉丝的喜爱。

本报告强调了疫情如何加速了更多新的传播渠道，加剧了全球渠道偏好的分化，那些使消费者能够方便地远程接收商品和服务的组织因此受益。掌握了这些洞察力，企业就可以做出明智的沟通决策，以赢得今天和疫情后未来的客户体验。2020 年已经证明了成为一个灵活的竞争者是多么重要。

一、疫情使消费者渠道偏好进一步多样化

自 COVID-19 出现以来，消费者沟通渠道的使用情况和偏好在短时间内变得更加分散。虽然视频聊天的采用率在疫情期间急剧上升（下一节会有更多介绍），但其他渠道却在下滑。例如，移动电话仍然是消费者与企业和服务商联系的最受欢迎的方式，但也从 1 月份的 35% 下降到 30%。

我们询问消费者，他们与企业或服务商联系时最喜欢的方式是什么，并让他们列出前三个选择。以下是他们的排名。

根据这些结果，语音通话渠道将覆盖超过一半的消费者最喜欢的方式。然而，只关注最重要的选择，就会错过多渠道客户互动的一个关键好处。第二个和第三个选择给出了一个更全面的画面，展示了一系列受欢迎的方法，从视频聊天到聊天机器人，再到推送通知。

以 30% 的得票率，手机仍然是消费者最喜欢的与企业联系的方式。但剩下的 70% 的消费者更喜欢其他各种选择。

人们最喜欢的前三种沟通渠道的多样性，以及使用渠道和首选渠道之间的频繁差异，说明了消费者愿意使用现有的沟通方式，即使他们更喜欢不同的方式。

事实上，世界各地的消费者在客户体验上最大的挫折之一就是，当他们打电话给企业或服务商寻求帮助时，没有找到客服代表，但他们没有任何其他渠道来解决他们的问题。

所以，在互动还能满足需求的情况下，人们会接受其他渠道。而如果不提供其他渠道，实际上就会导致糟糕的客户体验。启示是什么？你的组织需要提供比语音更多的服务，才能在新常态下茁壮成长。

社交通讯应用的兴起：有 23% 以上的消费者选择信息应用作为呼叫的前三种方式，而其他所有的呼叫方式（手机、座机、从网站或应用上点击呼叫）都失去了优势。

二、视频冲进主流

视频作为一种消费者沟通媒介的兴起并不是什么新鲜事。

自 2012 年以来，我们持续跟踪视频使用和偏好的增长。当消费者希望获得个性化体验，或遇到需要解决的复杂问题时，他们一直倾向于使用视频进行互动。但没有哪一年像 2020 年这样，视频聊天爆炸式地成为主流消费者的沟通方式。

文章来源：《时代报告》 网址: http://www.sdbgzz.cn/zonghexinwen/2021/0512/1413.html

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